Zo verminder je het aantal retouren in je webshop

Wij Nederlanders zijn verslaafd aan online bestellen. We bestellen zonder enige schaamte verschillende items waarbij we van tevoren al weten dat de helft teruggestuurd gaat worden, zonde! Retouren zijn voor bedrijven namelijk een groot struikelblok. Er zitten veel kosten aan verbonden en voor sommige e-commerce bedrijven is het zelfs een financiële strop. Door het aantal retouren in je webshop te verminderen, kun je meer winst overhouden en ook zorgen voor meer klanttevredenheid. In dit artikel willen we je graag helpen bij het verminderen van retourzendingen. 

Belangrijkste redenen voor retour

Veel webshops zijn zelf verantwoordelijk voor retourzendingen. Enkele veel voorkomende redenen zijn: 

• Het product is beschadigd
• Verkeerde product of maat
• Product voldoet niet aan omschrijving

Als bedrijf is het belangrijk om goed te kijken wat de redenen zijn dat mensen de producten retour sturen. Zo kunnen onduidelijke productbenamingen ervoor zorgen dat het verkeerde product wordt opgestuurd of dat het product er anders uitziet op de foto. 

Tips om retouren te verminderen

Duidelijke productinformatie

Bij het vermelden van de volledige productinformatie is het belangrijk om de juiste specificaties erbij te zetten zodat de klant weet wat hij kan verwachten. Zorg hierbij voor duidelijke afbeeldingen want zo wordt de kans dat het artikel tegenvalt minder en dus ook de kans op retourneren kleiner. Heb je ons artikel over het aanmaken van een productdetailpagina al gelezen? Hier kun je duidelijke stappen volgen om een goede overzichtelijke pagina te maken.  

Product demonstraties

Succesvol is het zeker, maar er zit wel veel tijd aan verbonden. Het maken van korte productvideo’s laat de bezoeker zien hoe het product werkt en hoe het eruit ziet. Zo kun je uitleggen voor welke mensen het product is bedoeld en wanneer je beter voor een ander alternatief kunt kiezen. 

Reviews

Tegenwoordig zijn productreviews enorm belangrijk voor iedere webshop. Bezoekers kijken immers eerst naar de reviews voordat ze een product aanschaffen. Dit geeft namelijk het vertrouwen om een product te kopen waarbij je weet dat andere mensen hier tevreden over zijn. 

Plus- en minpunten

Het is belangrijk om naast de voordelen ook de nadelen van het product te vermelden. Door bij ieder product zowel plus als minpunten neer te zetten, weten mensen precies wat ze kopen. Zo maak je de kans kleiner dat er een miskoop wordt gedaan en dat het product weer retour wordt gestuurd. Al je producten van mooie teksten voorzien kan goed werken, maar als de klant thuis de voordelen vind tegenvallen kan dit averechts werken.  Zie hieronder een voorbeeld van een camera te koop via Bol.com: 

Proactieve communicatie

Heeft de bestelling vertraging of lukt het niet om de bestelling in een geheel te leveren? Informeer de klant dan proactief en vraag of ze de producten dan alsnog willen ontvangen. Daarnaast is het ook belangrijk dat er een service is waar klanten met al hun vragen terecht kunnen. Zo kunnen er onduidelijkheden optreden bij de aanschaf van het product of de werking van het product. Belangrijk is dat deze vragen dan snel beantwoord kunnen worden. Duurt dit te lang? Dan is er een kans dat de klant al heeft besloten om het te retourneren en dat zou zonde zijn. 

Duidelijk retourneerbeleid

Zorg ervoor dat de retourvoorwaarden en -instructies duidelijk zijn, zodat de klant weet hoe hij een bestelling eenvoudig terug kan sturen. Helaas heb je niet altijd invloed op retouren, want het ene product is immers gevoeliger voor het terugsturen dan het ander. 

Toch retouren? 

Mochten klanten toch de producten willen retourneren, zorg er dan voor dat hier duidelijke instructies voor zijn. Ook om de retourkosten te minimaliseren is het belangrijk om zo eenvoudig en goedkoop mogelijk het retourproces in te richten. Hoe?

• Efficiënt en klantvriendelijk retourproces

Ondanks dat de klant het product wil retourneren, kun je alsnog voor een positieve klantervaring zorgen. Door het proces klantvriendelijk in te richten, is het nog steeds mogelijk dat de klant terug zal komen. Wees vriendelijk, adequaat en zorg voor informatie waar de klant op zit te wachten. 

• Retour abonnement

Een andere handige innovatie binnen e-commerce is het aanbieden van abonnementen. En nee, niet een abonnement voor een leuk tijdschrift maar voor onbeperkt gratis verzenden. Zo betaal je eenmalig, een vast tarief per jaar waardoor je altijd gratis je pakket terug kunt sturen. Zo heb je bij Bol.com bijvoorbeeld Select, waarbij je voor  € 9,99 per jaar voordeel haalt uit onderstaande punten: 

• Reden van retour inzichtelijk maken

Probeer altijd inzichtelijk te maken wat de reden is van retour van het product. Zodra je meerdere retourzendingen krijgt, kun je langzaam inschatten wat de voornaamste reden is dat de producten teruggestuurd worden. Deze punten kun je meenemen om de reden van retour in de toekomst te verminderen. 

• Slimme verpakkingen

Verpakkingen die zowel voor het retourneren als verzenden gebruikt kunnen worden zijn ideaal. Niet alleen als eigenaar van een webshop, maar ook voor de klant. Dit bespaart retourkosten, maar daarentegen is het ook een handig middel om de klanttevredenheid te verhogen. Niks moeilijks aan, gewoon een retourlabel erop plakken (die vaak al in de verpakking zit) en eenvoudig terugsturen. 

Heb je vragen over dit artikel of wil je dat we een artikel voor je schrijven? Stuur ons dan een berichtje of laat het weten in de comments.